يبقى الاتصال هو المفتاح الأول لمعاملتنا مع الآخرين، ولكن ما هي جودة هذا المفتاح؟ وما مدى ملائمته لتحقيق النتائج التي نطمح إليها؟. هذا الكتاب سيساعدك على الاتصال بالآخرين بطريقة أكثر فاعلية الفصل الأول التعرف على فوائد تعزيز مهاراتك في الاتصال جميع الأعمال تبنى على الاتصال، وهو المرحلة الأولى للأداء وعندما تخفق في عملية الاتصال تتأثر هذه الأعمال، ويفتح مسرح التخمينات والتكهنات وسوء الفهم مما ينذر بعواقب وخيمة. حين ينجح الاتصال/ عندما تصبح عملية الاتصال أكثر فاعلية سيؤدي ذلك إلى دفع الأشخاص للعمل المتقن وسيسود مبدأ الاحترام وتحمل المسؤولية، وهكذا تجد أن الاتصال الفعال يفضي إلى نتائج إيجابية. الفصل الثاني فهم عملية الاتصال تعتبر عملية الاتصال من أدق العمليات وأعقدها حيث أنها تتعامل مع جميع حواس الإنسان، وتتكون من ثلاث كلمات مهمة وهي: 01 الرسالة : وهي الفكرة المراد إيصالها. 02 المرسل : وهو الشخص المبلغ للرسالة. 03 المتلقي : وهو الشخص المستقبل للرسالة. خطوات عملية الاتصال: 01 وجود الرسالة، وهي الفكرة المراد توصيلها. 02 اختر بين الكلمات والأفعال والصور، وهي عبارة عن محسنات الرسالة. 03 أرسل الرسالة، وهو أسلوب إرسال الرسالة. 04 تلقي الرسالة، وهو كيفية استقبال المتلقي الرسالة. 05 تفسير الرسالة، وهو قدرة المتلقي على تحليل الرسالة. 06 العمل وفق الرسالة، وهو التصرف المختار للمتلقي. 07 توفير الرد، وهي ردة الفعل للمتلقي والتي على ضوئها تكون رسالتك التالية. الفصل الثالث عوائق الاتصال تصاب عملية الاتصال أحياناً بعطب أو عطل في إيصالها بالشكل المناسب، مما هي العوائق لعملية الاتصال، ومن أبرزها: 1- الرسالة نفسها/ قد تكون الرسالة غير مكتملة أو غامضة أو مشوشة هذه كلها تحول دون الاتصال الفعال. 2- الاختيار غير الملائم للكلمات أو الأفعال أو الصور/ وهذه مثل ما ذكر محسنات وإذا قلَّت أو زادت عن الحد المطلوب أصبحت مفسدات. 3- الإخفاق في نقل الرسالة/ إن الاختيار المناسب لعملية نقل الرسالة مهم للغاية بل هو روحها، لأنه قد تكون الرسالة جيدة ولكن عملية نقل الرسالة رديئة. 4- الإخفاق في استلام الرسالة/ كذلك إن الإخفاق في استلام الرسالة يعني عدم استلامها بشكل صحيح، وبالتالي تفقد قيمتها، لأن وضع المتلقي لم يكن مهيأ لتلقي هذه الرسالة. 5- إساءة فهم الرسالة/ قد يُساء فهم الرسالة من قبل المتلقي بسبب لغة الرسالة أو معانيها أو ربما من إدراك وشخصية المتلقي، أو ربما رداءة الخط أو الأسلوب، كلها عوائق تساعد على الفهم السيئ للرسالة. الفصل الرابع أنجز واجباتك نستطيع غالباً التحضير مسبقاً وإنجاز واجباتنا، فالقيام بذلك يزيد من فرص الاتصال الناجح لنا. خصص وقتاً لإنجاز واجباتك/ عليك أن تخصص وقتاً محدداً لإتمام واجباتك مثل وقت التفكير، ووقت الاجتماعات، والتخطيط … إلخ، حتى تتجنب التصاريح والأفعال الارتجالية التي غالباً تؤدى باتصال رديء ولكي تضمن اتصالاً جيداً عليك بما يلي: 1- التفكير : عليك أن تفكر وتحلل الوضع الذي سيجري فيه الاتصال، مثلاً هل هو مقابلة أو اجتماع؟. 2- طرح الأسئلة : وجه الأسئلة لنفسك وللآخرين، فمن خلالها سوف تستبق المشاكل وتحدد الفرص. 3- التصميم: عند حصولك على المعلومات ابدأ بتصميم وتحديد الرسالة وكيفية إرسالها. 4- وضع مسودة لأفكارك : سواء كانت ورقاً أو تسجيلاً، خذ وقتاً لمراجعة أفكارك المكتوبة أو المسجلة قبل اعتمادها من قبلك. 5- التدريب على الاتصال الشفوي :عليك التدريب على اتصالك الشفوي الذي ربما يكون خطاباً أو عرضاً . 6- حرر اتصالك المكتوب وراجع البصريات : وهي مرحلة اعتماد الرسالة النهائية بما تحتويه من صور أو رسوم بيانية أو جداولك التي أعددتها. الفصل الخامس اعرف رسالتك وهدفك يبقى دائماً تحديد الرسالة وهدفها من أصعب جوانب الاتصال، ولكوننا لا نخصص وقتاً لإنجاز واجباتنا تبقى رسائلنا غير واضحة، لذا إذا أردت أن تتأكد من دقة ووضوح رسالتك عليك بطرح الأسئلة على نفسك وإيجاد الأجوبة لها قبل أن يطرحها غيرك عليك، فكر دائماً ما هي الأسباب والأهداف والدوافع التي تدفعك إلى إيصال أفكارك أو مشاعرك للآخرين؟، هل هي للتحفيز أو التسلية أو أخرى؟ تأكد دائماً من معرفتك هدف رسالتك، لأن هذا هو طريقك للاتصال الفاعل. الفصل السادس حلل جمهورك إن الحصول على معلومات حول الجمهور أو الشخص الذي سوف تتصل معه عن طريق طرح الأسئلة على نفسك لتجميع أكبر عدد ممكن من المعلومات؛ يتيح لك تكييف أفكارك لضمان وصول الرسالة بأكبر دقة ممكنة، فمعرفة الجمهور تزيد من فرص تلقي رسالتك كما خططت لها. الفصل السابع حدد كيفية إبلاغ رسالتك لقد حددت الآن رسالتك وأسبابها وأهدافها، والمهم هنا كيفية تحديد إبلاغ رسالتك، هل هي مذكرة أو اجتماع أو محادثة أو مكالمة … إلخ؟ قد تتدخل الظروف الملائمة لاختيار الطريقة المناسبة لإبلاغ رسالتك. من المهم الانتباه إلى الشكليات في الرسالة، وطبيعة الجمهور وحجمه، والإلحاحية والتشديد والسرية في الرسالة، حين تحدد كيف تريد قول أو كتابة ما تريد إيصاله. الفصل الثامن نظم أفكارك 1- تحديد السياق: عليك أن تسعى جاهداً لوضع الجمهور أو الشخص الذي تريد الاتصال به في الصورة أو في السياق أو الموضوع . سوف يتتبع الجمهور لمسار أفكارك إذا منحته المعلومات الكافية لتكوين خلفية لما تريد مناقشته وإيصاله. 2- إدخال المعلومات الأساسية فقط: اجعل الجمهور يركز معك على المعلومات الأساسية في الرسالة، واحذف كل ما هو فائض أو مشتت، لأن الناس غالباً يتذكرون القصة وليس النقاط الأساسية. 3- إنشاء هيكلية أساسية: إن إنشاء هيكلية لأفكارك يشعر الجمهور بارتياح أكبر في متابعة أفكارك، كذلك وجود الهيكلية لأفكارك يضمن تتابع المعلومات، مما يسهل إمكان تتبع الجمهور لمنطقك وفهم المعلومات. الفصل التاسع تسلسل المعلومات لا شك أن تسلسل المعلومات وانسيابيتها يساعد في وصول الرسالة بشكل مريح ومركز. إن ترتيب أفكارك وبراهينك وحججك من حيث التسلسل الزمني أو العددي وترجمة النظرية على الواقع وتقديم الأهم على المهم، والترتيب المكاني ومساعد الذاكرة، كل هذه الأمور تساعد الجمهور على تتبع أفكارك ومن ثم استيعابها متسلسلة. الفصل العاشر حدد النبرة الملائمة اجتهد في اختيار النبرة المناسبة عند اتصالك بالجمهور، سواء كانت النبرة صوتية أو كتابية لأن بهذه النبرة إما أنك تكسب الجمهور أو تخسره، إذاً لكل جمهور كلماته وعباراته ونبرته الملائمة. إضافة إلى ذلك يلعب السلوك دوراً أساساً في تدعيم نبرتك فأوجد بينهما علاقة عند توصيل رسالتك، كذلك اختيار الكلمات المناسبة للحال والمقال ونوعية الناس حتى تضمن فهم الجمهور لرسالتك بوضح. الفصل الحادي عشر اختر الكلمات والأفعال والصور بعناية في هذه المرحلة تبدأ عملية التركيز بدرجة كبيرة ، فركز على الكلمات والأفعال والصور واختارها بدقة وعناية لتعزز من اتصالك، ولذا : 1- تجنب المبالغة: سواء كنت متحدثاً أو كاتباً تجنب المبالغة أو التعميم المفرط والحفاظ على الدقة والمصداقية. 2- تجنب الكلمات المقيدة: غالباً نلجأ لها عندما لا نحسن اختيار الكلمة الصحيحة ، لذا انتبه من الكلمات المقيدة والتي تحصرك في مأزق أو زاوية ضيقة لا تستطيع الخروج منها. 3- اجعل اتصالك بسيطاً : كلما اعتمدت على الكلمات البسيطة والمألوفة كان اتصالك رائعاً. 4- كن متناغماً: يعني استخدام المصطلحات نفسها بشكل متكرر بدل اللجوء إلى مسميات أخرى. 5- كن دقيقاً: كونك دقيقاً يعني أنك منظم، وعند عرضك لأفكارك ستكون أكثر دقة ووضحاً وإقناعاً. 6- استعمل الصور الملائمة: استعمل أفضل الرسوم والصور الإيضاحية وربطها بالمعلومات أثناء اتصالك، لأن الناس غالباً ما تذكر الصور والرسوم فقط. 7- خذ السرية في الاعتبار : يجب ألا يأخذك الحماس والتهور أثناء اتصالك بإفشاء أسرار الشركة التي تعتبر خرق لسياسة الشركة، فانتبه فليس كل معلومة متاحة للجميع. 8- انتبه إلى الإهانات غير المعتمدة : بالطبع لا أحد يريد إهانة أو إساءة المعاملة للجمهور ولكن ربما تفعل ذلك بغير قصد إذا لم تعد وتحتاط لمعلوماتك وتقاريرك. تجنب أيضاً الهمز واللمز لجنس ما أو شخصية ما أو جنسية ما أو حالة عمرية طريقة تحط من قدرها. الفصل الثاني عشر انتبه إلى التفاصيل لإخراج الرسالة بصيغتها النهائية لا بد أن تكون دقيقاً بشكل مفصل لاكتشاف الأخطاء حتى ولو كانت دقيقة، لذا احرص على ما يلي: 1- القواعد والطباعة/ عليك أن تدقق ملياً في رسالتك لتلافي الأخطاء اللغوية والإملائية. 2- البروتوكول والكياسة: معرفة البروتوكول والسياسة لكل جمهور ومجتمع مهم ومراعاتهما حتى يتم قبول رسالتك بقناعة. 3- الدقة والوعود: تعني الدقة أن المعلومات صحيحة واقعياً ، أما الوعود فهي التزام شفوي أو تحريري بعمل معين عليك الوفاء به خصوصاً عند الاتصال . 4- التوازن: حافظ على التوازن أثناء اتصالك في الزمن والعبارات ومحاور الرسالة والأهمية للنقاط حسب أهميتها. 5- النسق والتصميم: احرص على أن تكون رسالتك منسقة من حيث الترتيب ذات تصميم ملائم لموضوع الرسالة ونوعية الجمهور . 6- التجهيزات : تلعب التجهيزات والمعدات دوراً أساساً في إتمام وصول الرسالة بشكل صحيح ومريح للجمهور، لذا عليك أن تتأكد من عمل هذه التجهيزات بشكل جيد. الفصل الثالث عشر انظر إلى نفسك بعد الحديث عن الرسالة بجميع جوانبها ننتقل إلى منفذ هذه الرسالة وهو “أنت”، كيف تبدو أثناء اتصالك؟ وهل تتقن الكلمات غير الملفوظة؟ إن لمظهرك الخارجي وما ترتديه، وحركاتك، وسكناتك وجميع بدنك له دور رئيس في عملية الاتصال مع الجمهور. 1- كيف تبدو: اهتم بمظهرك أثناء الاتصال من حيث اختيار الملابس والألوان وترتيبك ، انتبه من الملابس أو الأحذية المزعجة التي تصرف انتباه الجمهور عن رسالتك، وكذلك انتبه من حركاتك التي ربما صرفت جمهورك عن رسالتك، المهم كن حذراً أثناء تحركاتك أثناء رسالتك التي ربما جذبت أو صرفت انتباه الجمهور عن رسالتك. 2- كيف تتكلم: كن متحدثاً بأسلوب مفهوم لدى جمهورك، وتجنب العبارات المتكررة التي تنم عن التخمين مثل ( أم …، كثيراً، أو(أ..) كثيراً. كيف يبدو صوتك ؟ وهل هو خشن أو ناعم؟، للتأكد من ذلك سجل صوتك لتحكم على نفسك. 3- كيف يبدو مكتبك: يعكس مكتبك شخصيتك بغض النظر عن ترتيبه أو عدمه، تجنب أن تظهر صورة اللامبالاة صبغة على مكتبك. 4- كيف هو مظهر وصوت زملائك: انتبه إلى الناس الذين يعملون معك فإنهم يعكسون معاييرك سواء كان ثناءً أو ذماً . الفصل الرابع عشر ابحث عن الجواب : سلبي وإيجابي لا شك أننا نشغل أنفسنا بعد الاتصال هل تم إبلاغ الرسالة بشكل صحيح أم لا؟ بل ونتشوق لمعرفة الرد سواء كان إيجابياً أو سلبياً لأننا نريد تقييم لرسالتنا ومعرفة ما نجحنا فيه وما أخفقنا، إذا أردنا ذلك، علينا أن نسمع ونصغي لجمهور اتصالنا، ومن ثم نركز على الرد بشكل دقيق ومدون، ومن ثم نطرح الأسئلة بطريقة تساعد على أخذ الانطباعات الحقيقية لرسالتنا من جمهور الاتصال . المهم أنت أخذت تقييماً صادقاً لرسالتك لزيادة نجاحاتك ومعرفة اخفاقاتك وتجنبها مستقبلاً. الفصل الخامس عشر ابحث عن فرص التطوير إن الاتصال عملية تدوم مدى الحياة ولا تنتهي أو تنقطع إلا بموتك، لذا اعمل على تطوير هذه المهارات بشكل مستمر. 1- تعلم مما تقوم به: راجع وأعد ما كتبته سابقاً وحلله وتذكر مواطن القوة والضعف فيه أثناء اتصالك، اسأل نفسك هل ما أنجزته كان صحيحاً، وما مقدار صحته؟ 2- تعلم مما يفعله الآخرون: استفد ممن حولك مما يفعله الناجحون في اتصالهم وكيفية أدائهم وحركاتهم وقلد هذه الحركات فيما يتناسب مع حال ومقال اتصالك، ثم أبدع في حركات أخرى. 3- تعلم مما يقوله الآخرون: افتح قلبك وعقلك لأخذ المعلومات والعبارات القيمة من الناجحين والمبدعين وممن حولك، فالمعرفة والمعلومة ليست محصورة في سن أو عقل محدد. 4- طبق ما تعلمته: حين تشاهد طريقة أو تقنية ناجحة وأعجبتك طبقها على نفسك، بعد تعديل الأفكار التي تناسبك، المهم أن تكون متقبلاً لأي استراتيجية ناجحة في الاتصال وجربها بنفسك بعد إجراء تعديل ما يلائمك منها . إذاً طبق التقنيات بإسلوبك وأفكارك . 5- تمرن: ابحث دائماً عن الفرص التي تساعدك على التمرن والتمرس لكتابة التقارير مثلاً أو إلقاء الخطب أو إدارة الاجتماعات، وكلما كتبت أو تحدثت أتقنت أداءك بل رفعت من جودتك، إن تطوير مهاراتك في الاتصال عملية تدوم مدى الحياة.
